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Debido a la competencia en los diferentes nichos de negocio y a la posibilidad de que otros ofrezcan productos o servicios similares, es necesario tener una excelente estrategia de fidelización de sus compradores. Por lo mismo, debe estar al día en las últimas tendencias al respecto e implementar las más acordes con sus metas y tipo de audiencia. Estas son algunas de ellas:

 

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1. Chatbots

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Así como la tecnología avanza, también avanza la forma de comunicarse con su mercado objetivo, y una de las principales herramientas para hacerlo son los chatbots. Un bot es un software de inteligencia artificial que realiza tareas autónomamente, mientras que el chatbot es ese mismo robot pero generando conversaciones; se utiliza en temas puntuales de servicio: para recibir pedidos o responder preguntas sobre productos, servicios, horarios, puntos de atención, etc., de acuerdo con el tipo de programación que este tenga.

Estos se implementan, por lo general, en aplicaciones de mensajería y facilitan la interacción entre los clientes y la marca en el momento preciso, sin intermediarios y permitiendo un ahorro y optimización del tiempo. Además, vale la pena tener en cuenta que día a día se incrementan los usuarios de aplicaciones de mensajería, un mercado potencial muy importante.

La idea es estar disponible cuando los compradores lo necesitan y no solo cuando usted necesite comunicarse con ellos.

 

2. Comunicación sincera y cordial

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El consumidor actual no es fácil de convencer, vive muy bien informado y sabe claramente lo que quiere. Por esta razón, la comunicación de su empresa debe estar enfocada en la cordialidad y sinceridad. Los compradores agradecen que usted, desde el inicio, les hable con la verdad, mostrando no solo los beneficios, sino también los costos reales y gastos adicionales en los que, en caso dado, tendrán que incurrir.

Así mismo sucede con las imágenes, videos y todo tipo de formato por medio del cual se comunique, pues estos deben coincidir con la realidad de sus productos o servicios (tamaños, referencias, precios, colores, etc.), de tal forma que el cliente no se lleve sorpresas. La comunicación transparente genera confianza y la confianza, fidelidad.

 

3. Contenido útil

Uno de los aspectos que marca la diferencia con respecto a la competencia y que le permitirá fidelizar, es generar contenido de valor. Puede hacerlo a través de diferentes formatos, un blog, aplicaciones, etc, donde muestre que es un experto en la materia, aportando valor, conocimiento, consejos y recomendaciones. Ese contenido será el plus para que ellos decidan estar de su lado.

4. Agilidad en los procesos

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Un cliente que tenga que esperar largas horas en la línea telefónica, hacer diferentes tipos de filas para que le respondan sobre un tema puntual y desplazarse por mucho tiempo para conseguir sus productos, es alguien que claramente, a futuro, ya no podrá llamar “su cliente”.

La vida actual implica movimiento, acción, agilidad y oportunidad y, de esa misma manera, deben funcionar todos los procesos en su empresa de cara a los diferentes compradores. Asegúrese, por ejemplo, de que las respuestas del call center sean rápidas, cordiales, concretas y óptimas; divida los agentes por secciones o categorías, y organice la atención de tal manera que el cliente se sienta satisfecho con la respuesta y tiempo empleado en la llamada.

Igualmente, ubique cuáles son las zonas de mayor afluencia de sus consumidores e intente instalar distribuidores o puntos cerca de ellas, haciendo más fácil el desplazamiento y la compra. Ahora, si aún no tiene una plataforma de compra en línea, es un buen momento para implementarla, así los compradores no tendrán que salir de casa y usted asegurará nuevas ventas. No olvide que el tiempo es oro.

5. Servicio en móviles

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Anteriormente se solía decir que si usted no estaba en Google no existía; ahora bien, este año la frase es “si usted no está en móviles no existe”. Así que si ya logró una página web interesante y posicionarse en los buscadores de forma efectiva, su meta ahora debe ser tener presencia en estos dispositivos y adaptar esa página de forma responsive, para que los clientes puedan visualizarla de la mejor manera cuando deseen hacerlo desde el móvil.

También puede pensar en una aplicación que le haga más fácil la consulta a sus compradores, una en la que puedan mirar precios y tomar decisiones. Es decir, brindarles todo lo que necesitan al alcance de su mano. De acuerdo con un estudio de la firma eMarketer, 7 de cada 10 colombianos son dueños de por lo menos un celular, lo cual se traduce en una cifra cercana a los 33 millones de clientes de telefonía móvil en el país. Además, Colombia es el tercer país con mayor índice de penetración de usuarios en Latinoamérica, y según MinTIC se puede hablar de una penetración del 116%, cifras nada despreciables y que permiten entender la importancia de tener presencia en ellos.

6. Estrategia clara de fidelización

Existen múltiples herramientas, canales y formas de fidelizar, pero aún así es vital que en su negocio exista una estrategia clara al respecto. No todas las herramientas funcionan para los diferentes tipos de empresas, y por eso es clave saber sobre qué se quiere fidelizar y la forma de hacerlo. Recuerde que esta estrategia debe incluir diferentes áreas o departamentos y tener presente la innovación y tendencias del mercado en cuanto a atención al cliente. No olvide pasar de la transacción a la verdadera relación.

 

7. Segmentar muy bien sus clientes

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Nada más incómodo para un comprador que recibir información sobre algún tema que no es de su interés o preferencia. De ahí la importancia de segmentarlos muy bien y darles lo que ellos realmente buscan y necesitan. Categorice sus consumidores por tipo de producto, edades, intereses, entre otros, para dirigirse correctamente a cada uno.

Tenga muy claro quiénes son los compradores habituales, quiénes acaban de ingresar como clientes y quiénes apoyan la marca. Ellos serán excelentes embajadores.

Puede usar técnicas como la Ley de Pareto, que se conoce también como la regla del 80-20, distribución A-B-C o ley de los pocos vitales. Conozca aquí en qué consiste, cómo aprovecharla y otras aplicaciones que tiene.

8. E-mail Marketing

A través de este usted podrá realizar ofertas personalizadas y medir los resultados. Promueva esos envíos con descuentos, promociones y/o descargas de e-books gratuitos con contenido llamativo. Esta es una forma de cuidar su base de datos; recuerde que es más fácil venderle a un cliente que a un prospecto. Seleccione muy bien el tipo de contenido, la periodicidad de los envíos y la personalización del mensaje.

Esta base de datos es el regalo más preciado, pues de ella saldrán nuevas campañas, productos, servicios y, por ende, ventas. Aprenda cómo hacer una estrategia de E-mail Marketing perfecta.

 

9. Encuestas de satisfacción y comentarios

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De acuerdo con la revista Forbes, “el 86% de los clientes pagaría más por obtener un mejor servicio al cliente y sentirse más valorado”. Las encuestas de satisfacción y los comentarios que llegan a través de los diferentes canales son fundamentales para saber si usted está haciendo bien la tarea, si debe mejorar procesos o cambiar aspectos de sus productos. En conclusión, le dan una luz acerca del servicio que usted está prestando.

Medirse es una excelente práctica porque permite tomar medidas y decisiones a tiempo o, en muchos casos, detener situaciones que no le están generando ganancias. Los comentarios negativos son un aprendizaje interesante y los positivos un gran impulso.

 

10. Programas de fidelización

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Las empresas manejan diferentes programas de fidelización y cada uno debe crearse de acuerdo con el tipo de negocio, producto, consumidor y otros aspectos que definirán el por qué ese plan es el mejor para usted y sus compradores.

Algunas ideas que puede implementar, una vez revisados los objetivos y la estrategia, pueden ser los programas VIP, descuentos, obsequios, acumulación de puntos y canje por beneficios, tener presente fechas especiales como el cumpleaños o el inicio de la relación comercial, asistencia a eventos gratuitos, capacitación, regalos de merchandising, etc., los cuales afianzarán la relación con sus consumidores.

Recuerde, fidelizar es construir relaciones estables y duraderas con los clientes para que crean en usted. Tan solo un buen producto no le va a garantizar que ese comprador siga a su lado, la relación debe cultivarse día a día. El mejor marketing para su empresa es definitivamente un cliente satisfecho.

 

Fuente consultada:

https://www.publicar.com/blog/10-tendencias-de-fidelizacion-de-clientes-para-2017?

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